فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه مردم به‌طور فزاینده‌ای در حال انتقام‌گیری در مورد مسائل مختلف هستند، لذا آشنایی با این قبیل از رفتارهایِ مشتریان و همچنین چگونگی بروز آن‌ها حائز اهمیت می­باشد. ازاین‌رو هدف از این پژوهش شناسایی ابعاد و مؤلفه­های فرآیند انتقام­گیری مشتری و در نتیجه ارائه مدلی برای تبیین آن است. به‌منظور ارائه مدل و جهت بررسی نظام‌مند متون از روش کیفی فراترکیب بر اساس مراحل هفتگانه سندلوسکی و باروسو استفاده شده است . جامعه پژوهش حاضر مشتمل بر 87 اثر بازیابی شده از 14 پایگاه اطلاعات علمی است که از این میان بر مبنای برنامه مهارت‌های ارزیابی حیاتی و انجام فرایند غربال‌گری 27 اثر به‌منظور بررسی و تحلیل بیشتر انتخاب شدند. پس از بررسی کامل آثار نهایی به روش تحلیل محتوا، درمجموع 43 کد، 14 مفهوم  از طریق دسته­بندی کدها و 5 مقوله (ادراک و شناخت اولیه، عواطف، انگیزش، رفتار و ادراک و شناخت ثانویه) از طریق دسته­بندی مفاهیم شناسایی شد که مبنای ساخت مدل پژوهش قرار گرفت و سپس رابطه بین اجزای مدل به‌صورت گزاره‌های منطقی تبیین گردید. نتایج این پژوهش یک مدل جامعی را نشان می­دهد که ادراک و شناخت اولیه مشتریان از یک رویداد منفی (مثل: نارسایی خدماتی) می­تواند سبب بروز عواطف منفی در مشتریان و حرکت آن‌ها به سمت تمایل به انتقام (تمایل به اجتناب) و بروز رفتارهای انتقامی (اجتنابی) با نقش تعدیل­گری ادراک و شناخت ثانویه شود، همچنین این مدل می‌تواند به عنوان مبنایی برای پژوهش­های آتی مورد استفاده قرار گیرد.