فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان سازمان‌ها ضروری است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق تعیین عوامل مؤثر بر آر.اف.ام در شرکت‌های بیمۀ ورزشی و اولویت‌بندی آنها با استفاده از تکنیک  FAHPبود که از طریق دو متغیر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات اولویت‌بندی شدند. جامعۀ آماری شامل 230 نفر از کارشناسان و استفاده‌کنندگان از بیمۀ ورزشی و 35 نفر از خبرگان دانشگاهی بود. برای تعیین پایایی از شاخص سازگاری (CI) و به‌منظور تعیین  روایی از گام‌های مراجعه به پیشینۀ ادبیات تحقیق، استخراج سازه‌ها، پالایش به‌وسیلۀ تعدادی خبره (10 نفر)، تکمیل اولیۀ پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی، تکمیل نهایی پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی استفاده شده است. پس از جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات لازم به‌وسیلۀ پرسشنامه با استفاده از روش دلفی، همگی آنها کدگذاری و اولویت‌بندی شدند. یافته‌ها نشان داد که از بین دو شاخص تأثیرگذار بر آر.اف.ام مشتریان، متغیر کیفیت خدمات رتبۀ اول و رضایت مشتریان رتبۀ دوم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. همچنین از بین شاخص‌های تأثیرگذار بر کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد رتبۀ اول، همدلی رتبۀ دوم، تضمین خدمات رتبۀ سوم، و پاسخگویی رتبۀ چهارم را از نظر مدیران کسب کردند. بنابراین مدیران باید به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دهند و ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کنند، زیرا به رضایت بیشتر مشتریان از خدمات منجر خواهد شد.