فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

رقابتی تر شدن فضای کسب و کار و برقراری رابطه طولانی مدت با مشتری مستلزم سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند در حوزه وفاداری مشتریان و ایجاد مدیریت افکار عمومی بهینه در بانک ها است. دستیابی به اهداف مدیریت افکار عمومی مشتریان نیازمند الگویی بومی و معتبر می‌باشد. از این رو پژوهش پیش رو از روش آمیخته استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش در بخش کیفی پژوهش برای انجام مصاحبه های نیمه ساختاریافته مرتبط با نظریه برخواسته از داده شامل 13 نفر از خبرگان صنعت بانکداری با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و در بخش کمی از دیدگاه 384 نفر از مشتریان به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای شرکت کرده‌اند. تحلیل داده‌ها در بخش کیفی به روش تحلیل مضمون و با استفاده از نرم‌افزار MaxQDA صورت گرفته است. برای مدلسازی از روش مدلسازی ساختاری تفسیری ISM استفاده شده است. سپس در بخش کمی نیز از رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار SmartPLS استفاده شده است. روایی پرسشنامه با محاسبه شاخص AVE تایید گردید و پایایی آن با آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تأیید شد که مقدار آنها برای تمامی ابعاد بالای 7/0 بدست آمد. نتایج نشان داد رهبران فکری و بکارگیری رسانه‌های جمعی بر اطلاع رسانی شفاف و مقابله با شایعات و توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت‌خاطر مشتریان تاثیر دارند. این عوامل نیز بر تقویت مسئولیت‌‌پذیری اجتماعی اثر می‌گذارند. تقویت مسئولیت‌‌پذیری اجتماعی منجر به مدیریت روابط عمومی با مشتریان و سنجش افکار عمومی مشتریان می‌شود و در نهایت نیز به مدیریت افکار عمومی مشتریان منجر می‌شوند. عناصر سطح پنج یعنی رهبران فکری و بکارگیری رسانه‌های جمعی بیشترین تأثیر را در کارآفرینی استراتژیک نهادهای عمومی دارند. به همین ترتیب از میزان تأثیرگذاری در سطوح بعد کاسته می شود و متغیرهای هم سطح نیز تعامل متقابل با هم دارند.