فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر سودمندی مشتری با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتری و تعدیل‌گری تصویر برند است. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و با رویکرد کمی، به روش پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامه ساختارمند صورت پذیرفته است. جامعه آماری شامل مشتریان نمایندگی‌های مدیران خودرو با تجربه خرید یا دریافت خدمات پس از فروش بوده و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس، نمونه‌ای به حجم ۳۸۴ نفر از طریق جدول مورگان انتخاب شد. برای سنجش روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و نظرات خبرگان و برای بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقادیر آن برای تمام متغیرهای پژوهش بالاتر از ۰٫۷۰ گزارش گردید. داده‌ها با بهره‌گیری از آمار توصیفی، آمار استنباطی و مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) تحلیل شد. نرم‌افزارهای SPSS26 و LISREL8.5 برای تحلیل داده‌ها به کار گرفته شدند. همچنین، برای بررسی نقش تعدیل‌گر و میانجی به ترتیب از رگرسیون سلسله‌مراتبی و آزمون سویل استفاده شد. درنهایت نتایج تحقیق نشان داد که CRM تأثیر معناداری بر سودمندی مشتری دارد و این تأثیر از طریق رضایت مشتری و تصویر برند تقویت می‌شود. در پایان، بر مبنای نتایج به دست آمده پیشنهاد کاربردی ارائه گردید.