فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش حاضر شناسایی و ارزیابی مؤلفه‌های کیفیت خدمات واحد آموزش یکی از دانشکده‌های دانشگاه تهران و تعیین عوامل موثر بر آن است. جامعة آماری این پژوهش دانشجویان، اساتید و کارکنان واحد آموزش می‌باشند که در بخش کیفی به صورت هدفمند و در بخش کمی به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از روش آمیختة اکتشافی (ابتدا کیفی و سپس کمی) استفاده شد. یافته‌های بخش کیفی پژوهش نشان داد که مؤلفه‌های اصول ارتباط با خدمات‌گیرندگان، اصول سازماندهی، شایستگی‌های خدمات‌دهندگان از جمله مؤلفه‌های تشکیل‌دهندة کیفیت خدمات واحد آموزش دانشکدة مورد مطالعه هستند. همچنین عوامل فردی، عوامل سازمانی، عوامل مدیریتی و عوامل محیطی از جمله عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات واحد آموزش می‌باشند. نتایج بخش کمی نشان داد کیفیت خدمات ادارة آموزش دانشکده در کلیة مؤلفه‌های فوق از دیدگاه دانشجویان دارای شرایط نامطلوب (اصول ارتباط با خدمات‌گیرندگان: 000/0sig=، 601/20- t=؛ اصول سازماندهی: 000/0sig=، 877/21- t=؛ شایستگی‌های خدمات‌دهندگان: 000/0sig=، 304/20- t=)، از دیدگاه اساتید در مؤلفه‌های ارتباط با خدمات‌گیرندگان و شایستگی‌های خدمات‌دهندگان در شرایط متوسط و در مؤلفة سازماندهی در شرایط مطلوب و از دیدگاه کارکنان ادارة آموزش هر سه مؤلفة کیفیت دارای شرایطی در حد مطلوب است که نشان‌دهندة تفاوت دیدگاه سه گروه مورد مطالعه است.