فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

چکیده با ظهور فناوری‌های دیجیتال، نسل زد که در دوران شکوفایی تکنولوژی رشد یافته‌اند، تعامل گسترده‌ای با رسانه‌های دیجیتال دارند و به‌عنوان پذیرندگان اولیه راهکارهای نوین شناخته می‌شوند. این نسل با انتظارات منحصربه‌فرد خود از خرید و استفاده از خدمات، شیوه‌های سنتی بازاریابی را به چالش کشیده و نیازمند رویکردهای نوین در طراحی تجربه مشتری است. باوجود سرمایه‌گذاری گسترده شرکت‌ها در استفاده از رسانه‌های دیجیتال برای تعامل با نسل زد، پژوهش‌های محدودی به ابعاد کیفیت تجربه این نسل پرداخته‌اند. ازاین‌رو، هدف از پژوهش حاضر، واکاوی ابعاد کیفیت تجربه مشتریان نسل زد در استفاده از رسانه‌های دیجیتال است تا درک جامعی برای مدیران بازاریابی در تدوین استراتژی‌های مدیریت تجربه مشتری فراهم آورد. بدین منظور، ابتدا با استفاده از روش فراترکیب و بهره‌گیری از تکنیک هفت‌مرحله‌ای سندولوسکی و باروسو به استخراج مؤلفه‌های چارچوب از مطالعات پیشین پرداخته و سپس با تشکیل گروه کانونی متشکل از خبرگان، کدهای استخراج‌شده تکمیل و غنی­تر شده‌اند. درنهایت، پنج بعد اصلی شامل تعامل‌پذیری رسانه، کیفیت محتوا، عملکرد، تجربه شناختی و تجربه عاطفی و حسی شناسایی شد. پژوهش نشان می‌دهد که نسل زد به‌عنوان نسلی دیجیتال، تجربه‌ای منحصر‌به‌فرد در تعامل با رسانه‌های دیجیتال دارد و نتایج می‌تواند در تدوین راهبردهای بازاریابی دیجیتال و بهبود تصمیمات مدیریتی برای جذب و نگهداشت مشتریان نسل زد مؤثر باشد.