فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: در محیط رقابتی امروز، سازمان‌ها برای بقا و رشد ناگزیرند که علاوه‌بر ارائۀ محصولات و خدمات باکیفیت و قیمت مناسب، به ایجاد و مدیریت تجربه‌ای مطلوب برای مشتریان خود نیز توجه ویژه‌ای داشته باشند. در گذشته، تمرکز اصلی کسب‌وکارها بر رقابت قیمتی و کیفیت محصول بود؛ اما در سال‌های اخیر، تجربۀ مشتری به‌عنوان یکی از عوامل کلیدی ایجاد مزیت رقابتی و تمایز سازمان‌ها از یکدیگر شناخته شده است. تجربۀ مشتری مجموعه‌ای از ادراکات و احساساتی است که مشتری در تعامل با یک سازمان در طول فرایند خرید و استفاده از محصول یا خدمت کسب می‌کند. با وجود اهمیت این موضوع، بخش عمدۀ تحقیقات انجام‌شده در زمینۀ تجربۀ مشتری، در حوزۀ بنگاه به مصرف‌کننده متمرکز بود و بررسی آن در حوزۀ بنگاه به بنگاه، به‌ویژه در صنایع سنگین و صنعتی مانند صنعت فولاد، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تجربۀ مشتری در روابط بنگاه به بنگاه در صنعت فولاد انجام شده است. این پژوهش چهار بُعد اصلی تجربۀ مشتری را بررسی کرده است: «تجربۀ خدمات پایه»، «لحظات حقیقت»، «تمرکز بر نتایج» و «آرامش خاطر». همچنین، در این پژوهش تلاش شده است تا تأثیر این ابعاد بر یکدیگر و در نهایت بر میزان رضایت مشتریان تحلیل شود. روش: این پژوهش از نظر هدف، در زمرۀ تحقیقات کاربردی قرار می‌گیرد و از نظر روش گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی از نوع علّی است. جامعۀ آماری پژوهش، مشتریان محصول شمش فولادی شرکت فولاد زرند ایرانیان، به تعداد ۱۰۷ شرکت است. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده، ۸۴ شرکت به‌عنوان نمونه انتخاب و داده‌های مورد نیاز، از طریق پرسش‌نامۀ استاندارد جمع‌آوری شد. به‌منظور تحلیل داده‌ها، از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. روابط میان متغیرها با بهره‌گیری از رویکرد مدل‌یابی معادلات ساختاری آزمون شدند. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و اسمارت پی‌ال‌اس ۳ انجام شد تا میزان تأثیرگذاری متغیرهای مختلف تجربۀ مشتری بر رضایت مشتری به‌طور دقیق بررسی شود. یافته‌ها: نتایج نشان داد که از چهار بُعد تجربۀ مشتری، «تجربۀ خدمات پایه» بر «لحظات حقیقت» و «آرامش خاطر»، «لحظات حقیقت» بر «تمرکز بر نتایج» و «آرامش خاطر» بر یکدیگر به‌طور مستقیم تأثیر مثبت و معناداری دارند و فقط «تجربۀ خدمات پایه» بر «تمرکز بر نتایج» تأثیر مستقیم و معناداری ندارد؛ همچنین دو متغیر «تمرکز بر نتایج» و «آرامش خاطر» به‌صورت مستقیم و دو متغیر «تجربۀ خدمات پایه» و «لحظات حقیقت» به‌صورت غیرمستقیم و میانجی بر «رضایت مشتری» تأثیر دارند. نتیجه‌گیری: در شرایط رقابتی بازارهای امروزی که محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌ها، اغلب از نظر ویژگی‌ها و کیفیت شباهت زیادی با یکدیگر دارند، تجربۀ مشتری به‌عنوان یکی از عوامل بسیار مهم ایجاد تمایز و مزیت رقابتی برای سازمان‌ها مطرح می‌شود. سازمان‌هایی که بتوانند تجربه‌ای مثبت و متمایز برای مشتریان خود ایجاد کنند، قادر خواهند بود که سطح رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند و با آن‌ها روابط بلندمدت و پایدار برقرار کنند. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که ابعاد مختلف تجربۀ مشتری، در شکل‌گیری رضایت مشتریان در صنعت فولاد نقش مهمی دارند و برخی از این ابعاد، به‌طور مستقیم و برخی دیگر به‌طور غیرمستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند. بر این اساس، به شرکت‌های فعال در صنعت فولاد، به‌ویژه شرکت فولاد زرند ایرانیان، پیشنهاد می‌شود اقدام‌هایی را در جهت بهبود ابعاد مختلف تجربۀ مشتری در دستور کار قرار دهند. از جمله این اقدام‌ها می‌توان به تعریف دقیق استانداردهای کمی و کیفی محصولات، بهبود فرایندهای ارائه خدمات، انتخاب و آموزش کارکنانی که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، انجام تحقیقات مستمر برای شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان و همچنین، پایبندی سازمان به تعهدها و وعده‌های ارائه‌شده به مشتریان اشاره کرد. توجه به این اقدام‌ها می‌تواند به بهبود تجربۀ مشتری و در نهایت افزایش سطح رضایت و تقویت روابط بلندمدت با مشتریان منجر شود.