فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: برای کسب‌وکارها و شرکت‌ها ضروری است که مشتریان را درگیر روابط بلندمدت سودمند کنند. به‌تازگی تلاش‌های چشمگیری برای بهبود تجربه درگیرسازی مشتریان به‌صورت آفلاین و آنلاین توسط بازاریابان انجام شده است. از سوی دیگر، گسترش رسانه‌های اجتماعی فرصت مناسبی برای مدیران ایجاد کرده است تا با استفاده از تکنیک‌های جدیدی همچون داستان‌سرایی دیجیتال، فرایندهای ارتباطی و درگیرسازی مشتریان را تسهیل کنند. استفاده از داستان‌سرایی دیجیتال نوعی استراتژی تجاری و مدل تجاری در برندسازی، تبلیغات و بازاریابی محصولات است که به حفظ، وفاداری و درگیرسازی بهتر مشتری منجر می‌شود. پیش از این نیز فعالیت‌های درگیرسازی، خلاقانه و ابتکاری بوده‌اند؛ اما با پیدایش فناوری‌های جدید، پرداختن به پیامدهای درگیرسازی مشتریان برای اندازه‌گیری میزان اثربخشی این فعالیت‌ها الزامی است. ازاین‌رو هدف پژوهش حاضر، شناسایی پسایندهای درگیرسازی مشتری، مبتنی بر داستان‌سرایی دیجیتال در رسانه‌های اجتماعی در حوزه گردشگری کشور ایران است.روش: فلسفۀ این پژوهش تفسیرگرایی، رویکرد پژوهش استقرایی ـ قیاسی و راهبرد آن نظریه داده‌بنیاد با رویکرد چندگانه گلدکوهل و کرونهلم است. روش گردآوری داده‌ها استفاده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته بوده است. بدین منظور از جامعۀ پژوهشی، شامل کلیۀ خبرگان متخصص در حوزه‌های گردشگری و بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی ایران با استفاده از روش گلوله برفی، نمونه‌گیری صورت گرفت. تعداد افراد نمونه برای مصاحبه ۱۸ نفر بود.یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که پسایندهای درگیرسازی مشتری را می‌توان به دو بخش پسایندهای درگیرسازی مثبت مشتری و پسایندهای درگیرسازی منفی مشتری دسته‌بندی کرد که در هر بخش، چهار دسته مقوله اصلی جای می‌گیرد که عبارت‌اند از: مشتری‌محور، سوژه‌محور، رسانه‌محور و محیط‌محور. در مجموع، یافته‌های پژوهش حاضر شامل ۸ دسته مقولۀ اصلی بود که هر دسته نیز، چند مقولۀ فرعی داشتند.نتیجه‌گیری: شرکت‌ها و کسب‌وکارها به‌منظور درگیرسازی مشتریان خود، باید از رسانه‌های اجتماعی بهره ببرند و از پیامدها و اثرهای این پدیده بر مشتریان، رسانه و محیط کلان آگاه باشند. شناخت و اندازه‌گیری پیامدهای درگیرسازی مثبت و منفی مشتری، به مدیران کسب‌وکارها کمک می‌کند تا برای مدیریت صحیح مشتریان، بتوانند استراتژی‌ها، روش‌ها و تکنیک‌های مناسبی را تعیین کنند و آن‌ها را به‌کار ببرند. مدیران با شناخت و توجه بیشتر به پیامدهای درگیرسازی منفی مشتری، می‌توانند با ایجاد تغییرات مطلوب در استراتژی‌ها و جایگزینی روش‌های مناسب، عوامل مولد منفی را کنترل و حذف کنند و از آسیب‌ها و پیامدهای مخرب آن که نتیجه‌اش، بازاریابی منفی و تخریب برند خواهد بود، جلوگیری به عمل آورند. این اقدام‌ها همچنین می‌تواند در نگهداشت و پیشگیری از کوچ مشتریان فعلی مؤثر واقع شود. آگاهی و توجه به پیامدهای درگیرسازی مثبت مشتری نیز، مدیران را به تقویت استفاده از شیوه‌ها و استراتژی‌هایی ترغیب می‌کند که این نوع درگیرسازی مشتری را شکل می‌دهد و این عمل نیز به جذب و وفادارسازی مشتریان جدید کمک می‌کند و در نهایت، ارزش اقتصادی و سودآوری بیشتری را برای کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد.