فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: با افزایش رقابت در توریسم، متصدیان و مدیران هتل از اهمیت توسعه نوآوری در ایجاد مزیت رقابتی مطلع شده‌اند؛ به عبارتی هتل‌ها باید پذیرای ایده‌ها و به‌دنبال دانش خارج از سازمان باشند تا بتوانند برای هتل، ارزش خلق کنند. با در نظرگرفتن این عوامل، بهتر است هتل‌ها فرایند همکاری و مشارکت با مشتریان در محیط‌های نوآورانه را تجربه کنند تا بتوانند فرایند هم‌آفرینی ارزش مشتری را تقویت کنند. هدف پژوهش حاضر، تبیین نقش نوآوری خدمات در رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری با میانجیگری مشغولیت مشتری است.روش: پژوهش حاضر هدفی کاربردی و ماهیتی توصیفی ـ پیمایشی دارد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان هتل‌های سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی مورگان، ۳۸۴ نفر تعیین شد و نمونه‌گیری به‌روش غیراحتمالی در دسترس انجام گرفت. پرسش‌نامه‌ها با پیمایش آنلاین جمع‌آوری و پایایی و روایی آن تأیید شد. داده‌های توصیفی با نرم‌افزار اس‌پی‌اس‌اس نسخه ۱۶ و مدل پژوهش، مبتنی بر رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار لیزرل نسخه ۸.۵ تجزیه‌وتحلیل شد.یافته‌ها: یافته‌های توصیفی نشان داد که بیشتر افراد در گروه سنی 20 تا 29 سال (5/46 درصد) بودند و گروه‌های سنی 30 تا 39 سال (۲۱ درصد) و گروه سنی کمتر از 20 سال (5/14درصد) و گروه سنی 40 تا 49 سال (9 درصد) و ۵۰ سال به بالا (9 درصد) در رتبه‌های بعدی قرار گرفتند. سطح تحصیلی بیشتر افراد در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد (5/64 درصد) بود و به‌ترتیب مقاطع دیپلم و کاردانی (۲۹درصد) و دکتری (5/6 درصد)، در رده‌های بعدی قرار گرفتند. یافته‌های بخش استنباطی حاکی از آن است که نوآوری روی مشارکت مشتری، مشغولیت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. مشغولیت مشتری روی مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. از سوی دیگر، نقش غیرمستقیم متغیر میانجی مشغولیت مشتری میان نوآوری خدمات و ابعاد رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری (مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری) به تأیید رسید. نتیجه‌گیری: تمام فرضیه‌ها تأیید شدند. به‌طور خلاصه می‌توان نتایج پژوهش را در سه مطلب خلاصه کرد: ۱. بر اساس یافته‌های پژوهش نوآوری خدمات برای تقویت مشغولیت مشتری در صنعت هتلداری اهمیت دارد؛ از این رو مدیران هتل باید توسعه راهبردهای نوآور را ادامه دهند تا مشتریان را جذب کنند و مشغولیت مشتری را به جلو پیش ببرند. ۲. نتایج نشان داد که نوآوری عامل اساسی مؤثر بر رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری است؛ از این رو مدیران هتل باید همواره خدمات مبتکرانه‌ای برای مشتریان فراهم کنند تا فرصت‌های هم‌آفرینی ارزش مشتری را ارتقا دهند. ۳. بر اساس نتایج پژوهش، نوآوری بر مشغولیت مشتری اثر مثبتی می‌گذارد و در نتیجه، رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری را ارتقا می‌دهد؛ بنابراین مدیران هتل باید خدمات یا محصولات ارزش افزوده و مبتکری برای تقویت تجارب مشتریان و تمایل آن‌ها به شرکت در هم‌آفرینی ارزش فراهم کنند.