شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب
نویسندگان
1 دانشــیار، گــروه مــدیریت بازرگــانی، واحد علوم تحقیقات، دانشــگاه آزاد اســلامی، تهــران، ایــران.
2 استاد، گروه جامعهشناسی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، تهران، ایران.
3 استادیار، گــروه ریاضی و آمار، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قزوین، ایران.
4 دانشجوی دکتری، گــروه مــدیریت بازرگــانی، دانشــکده مــدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشــگاه آزاد اســلامی، قــزوین، ایــران.
doi
10.22059/jibm.2022.349658.4469چکیده
هدف: از میانه دهۀ ۵۰ میلادی تا کنون، مباحث زیادی در خصوص تجربۀ مشتری، اعم از اندازهگیری تجربه، اثر آن بر وفاداری و برند و... بررسی شده است. هدف این پژوهش بررسی سیستماتیک، بهمنظور شناسایی عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر مدیریت تجربۀ مشتری با کاربست روش فراترکیب است. روش: با استفاده از روش فراترکیب، عوامل و مؤلفههای سازمانی مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری شناسایی شدند. برای تبیین روششناسی فراترکیب، رویکرد هفت مرحلهای سندلوسکی و باروسو (۲۰۰۶) استفاده شد. جامعۀ آماری پژوهش، ۱۰۶ پژوهش علمی خارجی (مقاله، همایش، طرحهای پژوهشی، گزارشهای تحقیقاتی) منتشرشده در مجلههای علمی مختلف و معتبر خارجی و همچنین، سایتهای سازمانهای معتبر خارجی در بازۀ زمانی ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۱ بود و درنهایت ۲۴ مقاله، برای تحلیل و بررسی نهایی انتخاب شد. یافتهها: پس از تجزیهوتحلیل منابع مورد استفاده، کدها بر اساس تشابه و دفعات تکرار در ۱۰ مقوله اصلی، ۲۶ مفهوم و ۱۱۶ کد باز (باتکرار) کشف و برچسبگذاری شد و درنهایت، نتایج حاصل از تحلیل در قالب جدول عوامل و مؤلفهها ارائه شد. نتیجهگیری: با ترکیب و ادغام پژوهشهای صورت گرفته، مدل جامع در ارتباط با عوامل و مؤلفههای مؤثر بر بلوغ مدیریت تجربۀ مشتری در سازمان ارائه شد. نتایج این پژوهش نشان داد که برای اجرای موفق مدیریت تجربۀ مشتری و بهبود تجربۀ مشتری بهعنوان نتیجۀ نهایی آن، همۀ ارکان سازمان درگیرند و یک تغییر بنیادین و همهگیر در سازمان لازم است.
