فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: این پژوهش با هدف طراحی مدل تأثیر هیجان‌های مشتری بر قصد خرید آنلاین و خرید هیجانی محصولات آرایشی و بهداشتی لوکس با تأکید بر نقش کیفیت خدمات آنلاین ادراک‌شده انجام گرفته است.روش: شناسایی ابعاد هیجان‌های مشتریان و کیفیت خدمات ادراک‌شده، در یک پژوهش اکتشافی با رویکرد کیفی انجام گرفت. داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با 23نفر از مشتریان فعال باسابقه و خرید زیاد از گروه‌های تلگرامی محصولات آرایشی و بهداشتی لوکس گردآوری شدند. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های کیفی، از روش تحلیل مضمون استفاده شد. در بخش کمی نیز با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و به‌کمک نرم‌افزار پی‌ال‌اس، در سـطح 385 نفر از مشتریان گروه‌های آنلاین تلگرامی محصولات آرایشی و بهداشتی لوکس، فرضیه‌های پژوهش آزمون شدند.یافته‌ها: داده‌های مرحله کیفی پژوهش، پس از تحلیل در قالب ابعاد مثبت و منفی برای هیجان‌های مشتری و برای کیفیت خدمات آنلاین ادراک‌شده در قالب کیفیت گروه، کیفیت خدمات مبادله و کیفیت تعامل، کدگذاری و طبقه‌بندی شد. همچنین آزمون فرضیه‌ها در مرحله کمّی پژوهش، نشان‌دهنده اعتبار مدل بود.نتیجه‌گیری: نظر به یافته‌های پژوهش، هیجان‌های مثبت در مقابل هیجان‌های منفی، به نسبت بیشتری بر تمامی ابعاد کیفیت خدمات آنلاین ادراک‌شده تأثیر می‌گذارد و در بین ابعاد کیفیت خدمات آنلاین ادراک‌شده، کیفیت خدمات مبادله، بیشترین تأثیر را بر قصد خرید و خرید هیجانی می‌گذارد؛ از این رو مدیران بازاریابی گروه‌های فروش این دسته از محصولات، می‌بایست با تأکید بر عملکرد صحیح خود در طی مبادله، هیجان مثبت و لذت‌بخشی را برای مشتری فراهم کنند تا قصد خرید و خرید هیجانی مشتری را افزایش دهند.