فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: از عوامل اصلی موفقیت در بازارهای B2B  کیفیت ارتباط با مشتریان است. جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی B2B به‌دلیل خاص و محدود بودن مشتریان، مشکل‌تر از بازارهای B2C  به نظر می‌رسد. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل تبیین‌کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی است. روش: جامعه آماری این پژوهش، مدیران مالی و مدیرعامل، عضو هیئت مدیره یا کارشناسان ارشد مالی شرکت‏‌هایی است که از خدمات بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین استفاده می‌‏کنند. 595 نفر (5 برابر تعداد سؤال‌ها) با روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‏نامه است. برای بررسی روایی پرسش‏نامه، از روایی محتوا و برای بررسی پایایی آن، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، از مدل‌‏سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار آموس استفاده شده است. یافته‌ها: مطابق با بررسی مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری پژوهش، اعتبار مدل استخراجی تأیید شد. ویژگی‏‌های شرکت با ضریب تأثیر 33/0، ویژگی‌‏های رابط بانک با ضریب تأثیر 14/0، ویژگی تعاملات با ضریب تأثیر 6/0 و ویژگی‏‌های محیط با ضریب تأثیر 48/0 بر کیفیت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ارتباط با مشتری با ضریب 59/0 بر پیامدها و نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری می‌گذارد. نتیجه‌گیری: ویژگی‏‌های شرکت، ویژگی‏‌های رابط با مشتری، ویژگی‌‏های تعاملات و ویژگی‏‌های محیط از پیش‌زمینه‌های مؤثر بر کیفیت ارتباط با مشتری هستند. کیفیت ارتباط با مشتری، دربرگیرنده پیامدهایی همچون وفاداری مشتری، میزان خرید، توسعه تعاملات آتی، تبلیغات شفاهی مثبت و تداوم رابطه است.