سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
2 دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
3 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
4 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
doi
10.22059/jibm.2022.333222.4234چکیده
هدف: در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانکها و ارائهدهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را بهعنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شدهاند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاینرو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است. روش: این تحقیق جزء پژوهشهای توسعهای کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری دادهها جزء پژوهشهای میدانی- پیمایشی است. جامعه موردنظر تحقیق مدیران و کارشناسان حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی و جامعه محدود بوده و روش نمونهگیری پژوهش با توجه به عدم دسترسی کافی به افراد، از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شد و تعداد 170 پرسشنامه جمعآوری شد. تجزیه و تحلیل دادهها با روش معادلات ساختاری انجام و از نرم افزار پی.ال.اس استفاده شد. یافتهها: این مدل شامل 8 بعد تجربه مشتری، ابزار ارائهدهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و محیط کلان در خدمات بانکداری الکترونیکی است که مولفههای آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنین در ارزیابی بخش ساختاری مدل بین سازههای درونزا و برونزا ارتباط قوی برقرار است و مدل کلی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. نتیجهگیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شد. نتایج تحلیل دادهها ضمن تأیید فرضیهها نشان داد که ابعاد و مولفههای مدل مورد تأیید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است.
