فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: پژوهش حاضر با هدف تبیین مدل یکپارچه‌سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری اجرا شده است تا فرصتی برای بهره‌بردن از نیروی انسانی دانش‌محور و مشتری‌محور با بیشترین اثربخشی در کسب‌وکار و ارزش‌آفرینی برای مشتری فراهم شود. روش: پژوهش از نظر هدف، بنیادین و از نظر ماهیت، اکتشافی است. برای گردآوری داده‌ها، رویکرد مصاحبه عمیق نیمه‌ساختاریافته در کنار مطالعات کتابخانه‌ای مدنظر قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش، خبرگان مباحث مدیریتی، بانکی و دانشگاهی بودند. برای شناسایی خبرگان از روش نمونه‌گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد که طی آن با توجه به کفایت داده‌ها با 16 خبره مصاحبه به عمل آمد. یافته‌ها: بر اساس تحلیل مصاحبه‌های صورت گرفته، کدهایی در قالب 50 مفهوم و 18 مقوله اصلی استخراج شدند. در نهایت با استناد به رهیافت نظام‌مند در نظریه داده‌بنیاد، کدهای شناسایی‌شده در 6 طبقه هسته‌ای شامل پدیده محوری، شرایط علّی، شرایط زمینه‌ای، شرایط مداخله‌گر، راهبردها و پیامدها دسته‌بندی شدند. نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج، مقوله‌های شش طبقه یاد شده عبارت‌اند از: مقوله‌های علّی: واکنش سریع بانک به محیط خارجی، پیاده‌سازی استانداردهای بین‌المللی در حوزه مشتری‌مداری و مسئولیت اجتماعی بانک. مقوله‌های محوری: تعیین چارچوب مدیریتی، تأمین نیروی انسانی، تعیین استراتژی و ارزش‌آفرینی برای مشتری. مقوله‌های راهبردی: بازاریابی یکپارچه، توسعه فناوری و خدمات نوین بانکداری، اتحاد استراتژیک و مدل دلتا. مقوله‌های زمینه‌ای: تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات‌زدایی از سوی دولت. مقوله‌های مداخله‌گر: فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا. مقوله‌های پیامدی: کسب مزیت رقابتی برای بانک، رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه. مسلم است که برای موفقیت در یکپارچه‌سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری، باید به این مقوله‌ها توجه ویژه‌ای شود.