ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظاممند مبانی نظری
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
3 دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
4 استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
doi
10.22059/jibm.2020.292231.3718چکیده
هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمانها را بهخوبی نمایان میکند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در بهدست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمانها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، بهخصوص صنایع مشتریمحور، نظیر هتلداری، نمایان میکند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است.روش: دیدگاههای پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیقتر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفهای این حوزه بررسی شده است.یافتهها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گامهای لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام میگیرند.نتیجهگیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربهها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان بهصورت اثربخش مدیریت میشود، برای سازمانی که میخواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتریمحور، مانند هتلداری، اهمیت ویژهای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری میکند.
