ارائه مدل شکلگیری تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری
نویسندگان
1 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
3 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
4 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران،ایران
doi
10.22059/jibm.2019.267812.3285چکیده
هدف: هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکلگیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است. روش: در این راستا طرح پژوهش آمیخته بهکار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. بهمنظور تأیید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسشنامهای با طراحی و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد. یافته ها: این پژوهش توانست عوامل شکلگیری تجربه مشتریان را در ۹ مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخگویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارقالعاده بههمراه ۳۳ زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد. نتیجه گیری: این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامعتری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقولههای اصلی تجربه مشتری و نحوه تأثیرگذاری این شاخصها بر یکدیگر منجر شد.
