بررسی اثر برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا با استفاده از طرح چهارگروهی سالومون
نویسندگان
1 استاد، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
2 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت سیستم، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
3 کارشناس ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران. ایران
doi
10.22059/jibm.2018.256729.3070چکیده
هدف: وفادارسازی مشتریان در بازارهای رقابتی امروز، نقش تعیینکنندهای در بقای سازمانها دارد و برنامههای وفادارسازی، از جمله ابزارهای مطرح در این ارتباط بهشمار میآیند. در پژوهش کاربردی حاضر با رویکرد تجربی و در قالب اجرای طرح چهارگروهی سالومون، اثر ابعاد برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه بررسی شده است. روش: جامعه آماری در این پژوهش مشتریان بیمه آسیا بودند که با روش تصادفی ساده، 200 نفر از آنها در چهار گروه انتخاب شدهاند. روایی پرسشنامه از روش ظاهری به تأیید رسید؛ در حالی که در سنجش پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. در تحلیل یافتهها، آزمونهای تی زوجی مستقل و تی زوجی وابسته به اجرا درآمد. یافتهها: یافتهها نشان داد که بر اساس آزمون پنجگانه روش سالومون، بهطورکل برنامههای وفادارسازی بر وفاداری مشتریان مؤثرند. یافته دیگر نشان داد که از میان انواع پاداشهایی که میتوان در برنامههای وفادارسازی ارائه کرد، پاداشهای نرم آنی، سخت آنی و سخت مدتدار، بهترتیب اثرهای بیشتری بر وفاداری مشتریان دارند. نتیجهگیری: با افزایش سطح رقابت در بازارهای امروزی و ورود مستمر رقبای جدید، شرکتها برای حفظ جایگاه و از طرفی توسعه کسبوکار خود ملزم هستند که در وهله اول به اجرای برنامههای وفادارسازی بپردازند، بهویژه برنامههایی همچون رفتار ترجیحی با مشتری، شناساندن مشتری و ارتقای مقام اجتماعی وی، ستایش کلامی، ایجاد حمایت احساسی و روحی از آنها و احترام به عزت نفس مشتریان؛ سپس بهمنظور جذاب کردن پیشنهاد قیمت خدمات، تخفیفها و جایزههایی را برای مشتریان در نظر بگیرند.
