بررسی تأثیر کیفیت رابطه بر پاسخ های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری (مطالعۀ موردی: بانک کشاورزی تبریز)
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
doi
10.22059/jibm.2016.60625چکیده
هدف مقالۀ حاضر، تعیین تأثیر کیفیت رابطه بر پاسخهای رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری در صنعت بانکداری ایران است. بدینمنظور مشتریان بانک کشاورزی بهعنوان جامعۀ آماری انتخاب شدند و تعداد 417 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونهها از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده و فرضیههای تحقیق با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزار AMOS آزموده شد. یافتههای تحقیق نشان داد کیفیت رابطۀ بین بانک و مشتری بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهانبهدهان و سهم مشتری تأثیر مثبتی دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد با سالخوردهترشدن رابطۀ بین مشتری و بانک، از تأثیر کیفیت رابطه بر تبلیغات دهانبهدهان و وفاداری مشتری کاسته میشود، ولی تأثیر کیفیت رابطه بر سهم مشتری در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری یکسان است.
