فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: این پژوهش با هدف ارائۀ الگویی برای انجام عذرخواهی شرکتی موفق آنلاین در بازار ایران، به بررسی عذرخواهی‌های انجام شده توسط ۲۰ شرکت ایرانی در پاسخ به شکایات مشتریان خود در بستر پلتفرم ایکس پرداخته است.روش: در این پژوهش، از روش داده‌بنیاد به‌عنوان رویکرد اصلی و مبتنی بر داده‌های جمع‌آوری‌شده استفاده شد. ابتدا، عذرخواهی‌های منتشرشده در حساب‌های رسمی ایکس برندهای موردمطالعه با جست‌وجوی چهار کلیدواژه مرتبط با عذرخواهی از طریق نرم‌افزار بلواستکس استخراج شدند؛ سپس داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا، به‌طور کمی و کیفی (آمیخته) کدگذاری و تحلیل مضمون شدند.یافته‌ها: تحلیل داده‌های کمی و کیفی در کنار تحلیل و تفسیر مضامین استخراج شده، در نهایت به تدوین الگویی برای عذرخواهی شرکتی آنلاین موفق برای استفاده در بازار ایران منتهی شد.نتیجه‌گیری: با توجه به نتایج این پژوهش، ضروری است تا برندها و شرکت‌های ایرانی رویکردی را برای مدیریت عذرخواهی‌های آنلاین اتخاذ کنند. این رویکرد بایستی به‌طور عمده با لحنی دوستانه و شامل عذرخواهی و اظهار تأسف صریح، ارائۀ راه‌کارهای عملی و جبران خسارت باشد. استفاده از لحن دوستانه تأثیر مثبتی دارد؛ اما بدون اقدامات عملی، جلب‌اعتماد و رضایت مشتری و نگهداشت ایشان موفقیت‌آمیز نخواهد بود. الگوی پیشنهادی این پژوهش برای عذرخواهی آنلاین موفق، می‌تواند به برندهای داخلی کمک کند تا اعتماد و رضایت مشتریان را جلب، اعتبار خود را حفظ و روابط بلندمدت مبتنی بر وفاداری با مشتریان را ایجاد کنند.