شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردی: شرکت مخابرات استان قم)
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
2 استادیار گروه مدیریت، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
doi
10.22059/jibm.2016.58700چکیده
با رقابتیشدن بازارها و تغییرات پیوستۀ آن، سازمانها دریافتهاند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبهرو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژۀ خود را دارد؛ پس میکوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیتهای رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی از بین 37187 مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده است. براساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. اف. ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخصها براساس فرایند تحلیل سلسلهمراتبی، مشتریان بهروش دومرحلهای خوشهبندی شدند. نتایج بهدستآمده زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدینگونه فراهم کرد که خوشۀ 2 با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورۀ عمر بهعنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد، سپس آنها اولویتبندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد.
