رویکردی نوین از کاربرد تکینکهای دادهکاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایتمندی مشتریان
نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، مؤسسة آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران
2 مدرس گروه مهندسی صنایع، مؤسسة آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران
3 استادیار دانشکده مهندسی کامپیوتر، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران.
doi
10.22059/jibm.2015.50740چکیده
یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. برایناساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آنگاه»، این امکان را فراهم میآورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تأثیرگذارترین فاکتورها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تأثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوة برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرفشده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمانها نیز میتوانند از روش ارائهشده در کنار تحلیلهای آماری خود، برای شناسایی مهمترین فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیمهای اثربخشتر در زمینة راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.
