فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر شکل‌گیری سفر لذت‌جویانه مشتریان در محیط ترکیبی بانکداری فیزیکی-دیجیتال و تحلیل نقش تعدیل‌کننده ویژگی‌های جمعیت‌شناختی در شمال تهران انجام شد. با استفاده از روش تحقیق آمیخته (کیفی-کمّی)، در مرحلۀ کیفی از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با ۲۲ مشتری بانک‌های شمال تهران و تحلیل محتوای استقرایی بهره گرفته شد. در مرحلۀ کمّی، عوامل استخراج‌شده با روش تصمیم‌گیری چندمعیاره اولویت‌بندی و تفاوت‌های بین‌گروهی با آزمون کروسکال-والیس بررسی شدند. یافته‌ها چهار تم اصلی را شناسایی کرد: ۱) عوامل فناورانه (طراحی تعاملی اپلیکیشن، سرعت پاسخگویی، شخصی‌سازی خدمات)، ۲) عوامل انسانی (مهارت ارتباطی کارکنان، حس اعتماد در تعاملات حضوری)، ۳) عوامل امنیتی (شفافیت تراکنش‌ها، مکانیزم‌های حفاظتی)، و ۴) عوامل روان­شناختی (تناسب فرهنگی، القای احساس مالکیت). نتایج نشان داد که یکپارچگی اطلاعات بین کانال‌ها و ثبات تجربه کاربری بیشترین تأثیر را بر ادراک لذت‌جویانه مشتریان دارد. همچنین، تفاوت معناداری در اولویت‌بندی عوامل بر اساس سن، جنسیت و سطح تحصیلات مشاهده شد؛ لذا جوانان (۲۰-۳۵ سال) بر طراحی پیشرفته اپلیکیشن تأکید داشتند، درحالی که سال‌مندان (۵۱-۶۵ سال) تعامل انسانی در شعب را ترجیح می‌دادند. تحلیل چند عاملی نشان داد که «پیش‌بینی نیازها هوشمندی» و «تناسب بصری محیط فیزیکی شعب» به ترتیب با امتیاز 0/89 و 87/0 در رتبه‌های نخست اهمیت قرار دارند. این پژوهش به مدیران بانکی توصیه می‌کند با یکپارچه‌سازی هوشمند کانال‌ها، آموزش کارکنان در مهارت‌های هیجانی و طراحی خدمات مبتنی بر تفکیک جمعیت‌شناختی، چارچوبی برای ارتقای تجربه لذت‌جویانه مشتریان ایجاد کنند.