خرده فروشی همهکاناله و تأثیر آن بر تجربه و وفاداری مشتری
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
2 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
doi
10.22034/jbar.2025.22158.4480چکیده
در سالهای اخیر، خردهفروشی همهکاناله توجه زیادی را به خود جلب کرده، با این حال تأثیرات و نتایج آن چندان مورد بررسی قرار نگرفته است. این پژوهش، با هدف بررسی تأثیر ثبات و شفافیت خدمات بر تجربه و وفاداری مشتری در خردهفروشی همهکاناله انجام شد. در تبیین روابط موجود و فرضیهها، از نظریههای جریان و تنزیل هذلولی استفاده و مدل مفهومی تحقیق طراحی گردید. این پژوهش، از نوع اثباتگرا، هدف توصیفی و جهتگیری آن کاربردی است. جامعه آماری، شامل مصرفکنندگان دیجیکالا است که خردهفروشی بزرگ همهکاناله برخط میباشد. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 389 نفر تعیین گردید. دادهها از طریق پرسشنامه برخط جمعآوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزار SmartPLS تجزیه و تحلیل شد. روایی و پایایی ابزار اندازهگیری از طریق ارزیابی روایی همگرا و واگرا، ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس استخراج شده تایید گردید. نتایج پژوهش نشاندهندۀ رابطۀ مثبت و معنادار ثبات خدمات و شفافیت خدمات با جریان، رابطۀ مثبت جریان با وفاداری مصرفکننده، و همچنین رابطۀ منفی و معنادار ثبات خدمات و شفافیت خدمات با ریسک حریم خصوصی درکشده و اثر منفی ریسک حریم خصوصی درکشده بر وفاداری مصرفکننده است. یافتههای تحقیق، مفاهیم کاربردی و استراتژیک را برای بهبود استراتژیهای مدیریت و توسعه خردهفروشی چندکاناله ارائه میدهد.
