تأثیر احساسات منفی مشتریان و کیفیت رابطه بر تمایل به خرید مجدد با نقش بخشش مشتریان
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران
2 کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران
3 استادیار، گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران
doi
10.22034/jbar.2025.21498.4425چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر احساسات منفی مشتریان و کیفیت رابطه بر تمایل به خرید مجدد با تأکید بر نقش تعدیلگر بخشش مشتریان انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر جهتگیری، کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی میباشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان وبسایت آژانس مسافرتی علی بابا در شهر مشهد میباشد. با توجه به جامعة آماری نامحدود، به کمک فرمول کوکران حجم نمونه 384 به دست آمد و درنهایت با نمونهگیری در دسترس، 392 پرسشنامه جمعآوری شد. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و پایایی با آلفای کرونباخ بررسی شده است. جهت بررسی فرضیهها از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی.ال.اس. استفاده شده است. یافتهها حاکی از آن است که کیفیت رابطه بین مشتریان و مراکز اقامتی بر کیفیت رابطه بین مشتریان و آژانس مسافرتی تأثیری مثبت و معنادار دارد. احساسات منفی مشتریان نیز تأثیری منفی و معنادار بر کیفیت رابطههای مذکور دارد. از طرفی، تأثیر کیفیت رابطه بین مشتریان و آژانس مسافرتی بر تمایل به خرید مجدد نیز مثبت و معنادار است و نقش تعدیلگر بخشش مشتریان تأیید شد.
