فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

ادغام سیستم‌‎های کنونی مدیریت ارتباط با مشتری با فناوری‏‌های رسانه‌های اجتماعی، مفهوم نوین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ایجاد کرده لذا در این تحقیق رویکرد مبتنی بر شبکه جهت اداره ارتباط با مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی فرصت‌هایی را برای شرکت‌های بیمه فراهم می‌کند که جهت اثربخشی کمپین‌های بازاریابی، مدیریت تماس با مشتری، ایجاد تقاضا، ارائه خدمت و پشتیبانی از مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف از این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه است. روش تحقیق از نظر جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی توسعه‌ای است. پیمایش در سال 1402 انجام شده است. پس از شناسایی معیار‎ها و زیرمعیار‎ها براساس مرور پیشینه و نظرسنجی از خبرگان صنعت بیمه، برای ارزیابی هریک از عوامل، از مطالعه میدانی و توزیع پرسش‎نامه مقایسه زوجی استفاده شد. از فرآیند تحلیل شبکه در نرم‌افزار اَبر دیسیژن برای وزن‌دهی و اولویت‌‎بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق استفاده شده است. براساس نتایج پژوهش، از سه معیار اصلی، عوامل فناوری مهم‌ترین عامل در پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه شناخته شد. عامل سازمانی و عامل محیطی به ترتیب رتبه‌های دوم و سوم را به خود اختصاص دادند. از 18 زیرمعیار فرعی نیز، عامل وجود اطلاعات قابل اعتماد از مشتری در رسانه‌های اجتماعی در رتبه اول، عامل حمایت مدیریت ارشد در رتبه دوم و قابلیت ادغام سیستم‌های مربوط به مشتری در رتبه سوم اهمیت و 3 اولویت برتر در پذیریش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شناخته شدند. این پژوهش با بهره‌‎گیری از تکنیک فرایند تحلیل شبکه، به ارائه چارچوبی جامع از عوامل مؤثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در صنعت بیمه می‌پردازد. این چارچوب، علاوه ‌بر شناسایی عوامل کلیدی، نشان‌دهنده اهمیت نسبی هر عامل و همچنین نحوه تعامل آن‌ها با یکدیگر است.