فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش، بررسی رفتار متکبرانه مشتریان بر فرسودگی شغلی کارکنان با تحلیل نقش وفاداری سازمانی در فروشگاه زنجیره‌ای رفاه اردبیل است. پژوهش حاضر، پژوهشی کاربردی و از نظر نوع پژوهش، همبستگی با استفاده از معادلات ساختاری است و از لحاظ روش گردآوری داده‌ها، پژوهش میدانی محسوب می‌شود. در پژوهش حاضر، جامعه آماری شامل کلیه کارکنان فروشگاه زنجیره‌ای رفاه اردبیل با تعداد 72 نفر است. داده‌ها با نرم افزار SPSS و Smart PlS3 تحلیل و برای بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن بود که وفاداری سازمانی در تأثیر رفتار متکبرانه مشتریان بر فرسودگی شغلی نقش واسطه‌ای دارد. همچنین، بین دو متغیر وفاداری سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معنا‌داری برقرار است. از سویی دو متغیر، وفاداری سازمانی و رفتار متکبرانه مشتریان نیز با یکدیگر رابطه معنا‌دار و مستقیمی دارند و نیز بین فرسودگی شغلی و رفتار متکبرانه مشتریان رابطه معنا‌دار وجود دارد. رابطه بین دو متغیر رفتار متکبرانه مشتریان و فرسودگی شغلی با متغیر وفاداری سازمانی بیشتر می‌شود و اگر وفاداری سازمانی افزایش یابد، این اثر قوی‌تر و اگر وفاداری سازمانی ضعیف شود، طبیعتاً این تاثیر ضعیف خواهد شد. لذا، افزایش رفتارهای متکبرانه مصرف‌کنند‌گان، منجر به فرسودگی شغلی کارکنان شده و وفاداری سازمانی نیز در به وجود آمدن چنین مسئله‌ای نقش به­سزایی دارد. بنابراین، درجهت جلوگیری از ایجاد آسیب‌های رفتاری کارکنان، توجه و مهار میزان وفاداری سازمانی بسیار حائز اهمیت است.