فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

رضایت مشتری برای بقای هر کسب‌وکار حیاتی است. تحقیقات پیشین عمدتاً بر رفتار شکایتی مشتریان تمرکز داشته‌اند، لیکن تحقیق روی مشتریان غیرشاکی یا مشتریان خاموش اندک بوده و مطالعات گسترده‌ای در این زمینه وجود ندارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکت­های هواپیمایی داخلی و پاسخ‌های رفتاری و غیررفتاری آنان است. این پژوهش از نوع کیفی و روش‌شناسی آن با استفاده از روش داده‌بنیاد است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان خدمات مسافرتی شرکت­های هواپیمای داخلی است. داده‌های پژوهش با انجام مصاحبه­های نیمه ساختارمند گردآوری شده و روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی صورت‌ گرفته است که در نهایت مدل کیفی پژوهش طراحی گردیده است. نتایج پژوهش نشان می­دهد؛ تجربه نارضایت­بخش قبلی مشتری، هزینه­های تغییر، لزوم شکایت جمعی، ویژگی­های شخصیتی، عادت به وضع موجود و عدم وجود فرهنگ شکایتی از جمله دلایل خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکت­های هواپیمایی داخلی بوده است. همچنین پاسخ‌های رفتاری مشتریان خاموش، شامل تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی، برخورد بد مشتری با دیگران، صدای مشتری و خروج است و پاسخ‌های غیررفتاری نیز شامل وفاداری و غفلت است.