فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه بانک‌ها برای جلب رضایت مشتریان و سهولت در انجام امور هر روز شیوه‌های نوینی از جمله انواع مختلف خدمات سلف سرویس را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند.  هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آمادگی فناورانه مشتریان و کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسطه­ای دو متغیر اعتماد و ارزش درک شده می­باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک‌های اقتصاد نوین در شهر مشهد است.  حجم نمونه تحقیق 410 مشتری. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه بوده و برای آزمون فرضیات از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که آمادگی فناورانه مشتریان بر کیفیت خدمات سلف سرویس اثر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی اثر مثبت و معناداری دارد. نتایج آزمون میانجی­گری کیفیت خدمات سلف سرویس در رابطه بین آمادگی فناورانه و رضایت الکترونیکی مشتریان نشان داد که اثر غیر مستقیم آمادگی فناورانه بر رضایت الکترونیکی از طریق کیفیت خدمات سلف سرویس معنادار می­باشد. علاوه بر این نقش میانجی­گری ارزش درک شده و اعتماد  نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجی­گری ارزش درک شده می­باشد. اما نقش واسطه‌ای اعتماد در این رابطه تایید نگردید.