توسعه و اعتبار بخشی مقیاس اندازه گیری تجربه مهماننوازی و تاثیر آن بر رضایت مشتری
نویسندگان
1 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران.
3 دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
doi
10.22034/bar.2021.13419.3396چکیده
از آنجا که افزایش و تقویت ظرفیتهای مهمان نوازی در جامعه میزبان یکی از مولفههای مهم و تاثیرگذار در توسعه صنعت گردشگری است، این مقاله تجارب مشتریان در خصوص مهمان نوازی، را ضمن شناسایی ابعاد این مفهوم، مقیاسی برای اندازه گیری آن ارایه نموده و تاثیر عامل تجربه مهمان نوازی را بر رضایت مشتری در صنعت هتل داری (که یکی از حلقههای مهم زنجیره ارزش گردشگری است)، مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش کاربردی، توصیفی و پیمایشی، پس از مطالعه و واکاوی پیشینه موضوع، از نظر خبرگان (مصاحبههای عمیق و نیمه ساختار یافته و تکنیک دلفی)، جهت اکتشاف و تلخیص ابعاد مقیاس، بهره گیری شد و 7 بعد از ابعاد تجربی مهمان نوازی استخراج گردید. مطالعه میدانی با استفاده از پرسشنامه مشتمل بر 32 گویه مرتبط با ابعاد مزبور، در اختیار 480 نفر از مشتریان هتلها در ایران، در مقطع زمانی اسفند ماه 1397 قرار گرفت. بدلیل نامعلوم بودن حجم جامعه آماری در نمونه گیری از روش خوشه ای و در دسترس استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل عاملی نشان داد که ابعاد آسایش، کارایی، ارتباط خاص، خوشامدگویی، شخصیسازی، شرایط خاص هتل و از صمیم قلب، به ترتیب دارای بیشترین بار عاملی و بیشترین تاثیر بر متغیر تجربه مهمان نوازی بوده اند. تجزیه و تحلیل معادلات ساختاری مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار لیزرل نیز حاکی از تاثیر مثبت تجربه مهمان نوازی بر رضایت مهمان بود.
