فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

پژوهش حاضر، با ارائه مدلی جدید برای مدیریت تجربه مشتری بانک، تاثیر آن را بر بهبود شاخص‌های عملکردی یکی از بانک‌های ایران، با میانجیگری رضایت، وفاداری و تعامل کلامی مشتری بررسی کرده است. این پژوهش، ابتدا مدلی را برای مدیریت تجربه مشتری فرآیندهای بانکی توسعه داده، و سپس برای طراحی، تجزیه‌و‌تحلیل مدل‌ معادلات ساختاری، اطلاعات مورد نیاز را بصورت میدانی گردآوری کرده است. در این پژوهش علاوه بر جمع‌آوری داده‌های لازم از مشتریان، برای جمع‌آوری اطلاعات واقعی عملکرد بانک، از اطلاعات بخش ارزیابی عملکرد شعب بانک مورد مطالعه استفاده شده است.  این اطلاعات شامل عملکرد سپرده­ای، وصول مطالبات، خدمات الکترونیک و عملکرد مالی شعب است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و به لحاظ شیوه جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی - همبستگی است. در این پژوهش، برای تحلیل اطلاعات، نرم­افزارهای  SPSS و لیزرل  مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش، ضمن بررسی و ارائه تحلیل­های آماری مربوط به کیفیت مدل، تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر روی شاخص‌های عملکردی بانک، رضایت مشتریان، و وفاداری مشتریان بررسی و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بانک مورد مطالعه با اجرای مدل پیشنهادی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند علاوه بر ارتقاء مزیت‌های رقابتی، شاخص‌های عملکردی فرآیندهای شعب خود را نیز بهبود دهد.