بررسی عوامل فردی و سازمانی مؤثر بر وفاداری الکترونیکی با نقش متغیر میانجی رضایت الکترونیکی
نویسندگان
1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
2 استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان
doi
چکیده
ارائهی خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوعی قابل تأمل جهت ادامهی رقابت در بازار جهانی است. انتظارات روزافزون مشتریان جهت دریافت خدمات ایدهآل در زمینهی بانکداری الکترونیکی و همچنین وجود رقبای تجاری نشان از اهمیت این حوزه دارد. راضی نگه داشتن مشتریان الکترونیکی مستلزم شناسایی و تحلیل عواملی است که خود تا حد زیادی تعیینکنندهی وفاداری مشتریان میباشد. از اینرو، مطالعهی حاضر به بررسی عوامل فردی و سازمانی مؤثر بر روی وفاداری الکترونیکی با نقش متغیر میانجی رضایت الکترونیکی میپردازد. برای این هدف، بر پایه مطالعات انجام شده و بررسی محیط بانکی در ایران مدلی طراحی گردید که به طور خاص، بر روی عوامل فردی از جمله: سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جمله: فناوری، ساختار سازمانی، استراتژی سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری تمرکز مینماید. جهت جمعآوری دادههای موردنیاز و آزمون مدل، پرسشنامهای الکترونیکی طراحی و در میان کاربرانی که تجربهی استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران را داشتند توزیع گردید و 352 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از مدل معادلات ساختاری حاکی از آن است که عوامل فردی و سازمانی منتخب به استثنا استراتژی سازمانی، منجر به ایجاد رضایت الکترونیکی میگردند و رضایت الکترونیکی نیز به نوبهی خود بر روی وفاداری الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار میباشد.
