تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور
نویسندگان
1 دانشیار دانشگاه تربیت مدرس
2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، بانک سامان
3 استاد دانشگاه تربیت مدرس
doi
چکیده
در عصر حاضر سازمانها علاوه بر جذب مشتری دغدغه حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و درنهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلیترین مفاهیم مؤثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمعآوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونهای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده است. یافتههای تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تأثیر مثبت معنیداری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنیداری دارند.
