ابعاد کیفیت، وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران بیمه های عمر
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران پردیس قم
2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
3 دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
doi
چکیده
مساله کیفیت ادراکشده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکتهای خدماتی، موردتوجه بوده است. چراکه ارائه خدمات باکیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکتها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمعآوری دادهها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراکشده، بررسی تأثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمهگذاران بیمههای عمر شرکت بیمه سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگیهای محسوس، ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) و ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) بهعنوان ابعاد کیفیت ادراکشده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناساییشدهاند. مدلهای اندازهگیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی موردپذیرش قرارگرفتهاند. جهت آزمون فرضیهها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفادهشده است که نتایج حاصل از آن نشان میدهد ویژگیهای محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران ندارد. ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران تأثیر معنادار و مثبتی دارد و درنهایت ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تأثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمهگذاران میگذارد.
