بررسی کیفیت ارائه عمومی و عملکرد بنگاههای کسب و کار
نویسندگان
1 استادیار و عضو هیأت علمی، دانشگاه تربیت مدرس
2 دانشآموخته مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس
doi
چکیده
وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان ارائهدهنده آن بسیار حساستر و مهمتراست، چراکه دریافت کنندگان خدمات عموم مردم میباشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول میشوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار کارت امتیازی متوازن به عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار سروکوال نیز جهت بررسی کیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبهبندی آنها از نظر کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنیدار و محکمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات در هر دو جنبه کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی تفاوت معنیداری وجود دارد.
