ارائه مدلی برای تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردی: موسسه مالی واعتباری مهر)
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری مدیریت دانشگاه تهران
2 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
3 دانشجوی دکتری مدیریت دانشگاه تهران
4 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه آزاد
5 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
doi
چکیده
مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازهگیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. دادههای میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمعآوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر تکمیل شده است. نتایج بدست آمده از آزمون مدلیابی معادلات ساختاری حاکی از آنست که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری داشته اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتربوده است.
