فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف اصلی از این پژوهش، شناسایی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ورتبه‌بندی شاخصهای مربوط به هر یک به نسبت اهمّیّت آنهاست. مطالعۀ حاضر از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعۀ آماری آن، مشتریان وفادار ایرانی در هتل‌های پنج ستارۀ شهر تهران هستند. بر مبنای نمونه‌گیری تصادفی و استفاده از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطّلاعات، از 450 پرسشنامۀ توزیع شده بین مشتریان وفادار هتل، 216 مورد، جمع‌آوری گردید. نتایج به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS، نشان‌دهندۀ آن است که هر یک از عوامل ذی‌ربط دارای رابطۀ مثبت و معناداری با وفاداری مشتری هستند. از بین عوامل مذکور، خدمات مکمّل با ضریب همبستگی مثبت 546/0 دارای بیشترین رابطه با وفاداری است و شاخص‌های آن بر حسب اهمّیّت، دربرگیرندۀ مواردی از قبیل خدمات خشک‌شویی مناسب و کارآمد، امکان ذخیرۀ اتاق و دیگر خدمات هتل از طریق اینترنت، وجود پارکینگ برای خودروهای مهمانان هتل، امکان پرداخت هزینه خدمات از طریق کارت اعتباری، فراهم نمودن تسهیلات برگزاری جلسات و کنفرانس‌ها، دسترسی به فن‌آوری‌های اطّلاعات و ارتباطات، استفاده از کارت‌های الکترونیکی به جای کلید اتاق و دسترسی به تسهیلات در مواقع اضطراری است.