فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه در بحث مدیریت ارتباط با مشتری مراودات شرکت ها با مشتریان خود بطور قابل توجهی تغییر کرده است. تحلیل رفتار مشتریان مختلف و اختصاص صحیح منابع به آن ها به نسبت ارزشی که در سیستم‌ها خلق میکنند، یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارائه الگوی مناسبی جهت بخش بندی مشتریان متناسب با ارزش آفرینی آن‌ها می باشد. در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده‌های مربوط به به کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه‌ زمانی 4 ساله؛ از ابتدای سال 1397 تا انتهای سال 1400 دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل آر. اف. ام. (RFM)(تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) مشتریان بر اساس معیارهای سه‌گانه، با استفاده از تکنیک خوشه‌بندی کامینز خوشه‌بندی می‌شوند. در ادامه با وزن‌دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش بهترین- بدترین و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه‌های موجود اولویت‌بندی شده و مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت تعیین شده‌اند. در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت ایجاد بهبود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تدوین شده است.