فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل برای تأثیرپذیری تجربه مشتری از نمای خدمت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در صنعت هتلداری است. پژوهش حاضر از لحاظ نوع، پژوهش آمیخته و از لحاظ هدف، توسعه‌ای و کاربردی است. در بخش کیفی، راهبرد تحلیل، محتوای کیفی و در بخش کمی پژوهش از نظر روش انجام، توصیفی- پیمایشی است. برای تحلیل کیفی 60 مقاله بر اساس اشباع نظری داده‌ها به صورت هدفمند انتخاب شد. برای تحلیل داده‌های کیفی از فرایندهای ویژه تحلیل محتوا با نرم‌افزار مکس کیو دی‌ای استفاده شد. در بخش کمی مشتریان وفادار هتل‌های چهار و پنج ستاره شمال غرب ایران، با پر کردن پرسشنامه در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. فرضیه‌های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار ایموس مورد آزمون قرار گرفت. یافته‌های تحقیق نشان داد که ابعاد و مؤلفه نمای خدمت شامل ویژگی‌های فیزیکی و رفتاری است. ویژگی‌های فیزیکی و رفتاری بر تجربه مشتری تأثیر مثبت دارد. چرخه عمر رابطه نقش تعدیلگری در رابطه بین ویژگی رفتاری و تجربه مشتری دارد.