فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش، شناسایی، اولویت‌بندی و ارائه راه‌کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک‌ها به‌طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می‌باشد. در پرسش‌نامه اول از طریق مشتریان بانک (272 مشتری)، شاخص‌های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش‌نامه مقایسات زوجی (40 خبره) داده‌های مربوطه جمع‌آوری شدند. پس از تجمیع داده‌ها، روابط میان شاخص‌ها به‌وسیله تکنیک دیمتل(DEMATEL) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی (FANP) رتبه‌بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک‌ها می‌توانند با تمرکز بر این شاخص‌ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب‌وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص‌ها، 20 شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به‌ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (0.096)، ارزش نماد بانک (0.094) و شاخص خدمات بانکی نوین (0.073)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (0.067)، رفتار به‌ دور از تبعیض کارکنان (0.062) می‌باشند. بنابراین بانک‌ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب‌وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.