نیاز سنجی خدمات حضوری مشتریان بانکی با استفاده از تکنیک اهمیت عملکرد
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت. اقتصاد و حسابداری دانشکده علوم انسانی دانشگاه گلستان
2 مسئول و کارشناس تحول و توسعه بانک انصار
doi
10.22034/bs.2021.246532چکیده
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر شیوه گردآوری دادهها پیمایشی است که در مقطعی از زمان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کسبوکارهای کوچک و متوسط در شهرهای تهران و مشهد هستند. بر این اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانک و استفاده از طبقهبندی که بانک از کسبوکارها انجام داده بود، تعداد 133 کسبوکار بهعنوان نمونه و با نمونهگیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی محتوا و روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی) مورد تأیید قرار گرفته است. همچنین از شاخص KMO و بارتلت برای کفایت نمونه و برای تحلیلهای آماری از آزمونهای آماری تحلیل اهمیت عملکرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بین خدمات حضوری کاهش بوروکراسی برای دریافت تسهیلات، منصفانه بودن قیمتها، تسهیلات سرمایه در گردش و افزایش مدت زمان بازپرداخت از اولویت بالاتری برخوردارند. آنچه در خدمات حضوری دارای اولویت بیشتری دارد سرعت و پس از آن امنیت است؛ عواملی نظیر سرعت در کارها، کاغذبازی کمتر، خدمات سریع و پاسخگویی سریع در اولویت بالاتری برای مشتریان قرار دارند
