فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

رسانه‌های اجتماعی می‌توانند ابزار مهمی برای سازماندهی ارتباطات باشند و رابطه‌ی میان سازمان‌ها با مشتریان را تحت‌تأثیر قرار دهند. هدف این مقاله بررسی رابطه‌ی بین استفاده از رسانه‌های اجتماعی و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی است. پژوهش حاضر بر اساس هدف، یک تحقیق کاربردی، از منظر اجرا یک تحقیق پیمایشی و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی است که از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده می‌کند. همچنین از نرم‌افزارهای SPSS 22 و Smart PLS به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، پرسنل حاضر در واحد مدیریت ارتباط با مشتریان چهارده فروشگاه فعال اینترنتی است که نهایتاً 181 نفر به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شده‌اند. تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده نشان می‌دهد که استفاده از رسانه‌های اجتماعی، تأثیر مثبتی بر تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری دارند. همچنین زیرساخت‌های فناوری ارتباطات و اطلاعات نیز به‌عنوان یک متغیر تعدیل‌گر، بر این رابطه، تأثیر می‌گذارد. در نهایت این نتیجه حاصل می‌شود که رسانه‌های اجتماعی، می‌توانند نقش قابل توجهی را در پیوند میان مشتریان با سازمان‌ها ایفا کنند. از طرفی، در فضای کسب و کار امروزی، ارتباط مداوم و بی‌وقفه با مشتریان از طریق این ابزار، می‌تواند سازمان را از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آگاه سازد