شناسایی و طبقه بندی برنامههای اثر گذار بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد شهر شیراز)
نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز
2 استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز
3 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز
doi
چکیده
هدف این پژوهش، شناسایی و طبقهبندی برنامههای وفادارسازی مشتریان بیمه با رویکرد مرور سیستماتیک است. نوع پژوهش کاربردی، کیفی، استقرایی، غیر آزمایشگاهی و مقطعی و از نظر روششناسی، مروری سیستماتیک است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان حوزه برنامههای وفادارسازی و آگاه به صنعت بیمه هستند که از روش نمونهبرداری قضاوتی و هدفمند در دسترس برای انتخاب و قاعده اشباع نظری برای حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه به روش گلوله برفی، 14 نفر است. در مرحله اول با روش مرور سیستماتیک برنامهها شناساییشده و در مرحله دوم بهمنظور تعیین روایی برنامههای شناساییشده در صنعت بیمه، از شاخص روایی محتوایی استفاده و در نهایت برنامههای منتخب دستهبندی و با شاخص کاپا تعیین اعتبار شده است. بر اساس یافتهها متناسب با مشتریان بیمه، 15 برنامه وفادارسازی شناسایی و در چهار دسته گروهبندیشدهاند: جایزه، تخفیف نقدی، تخفیف حجمی، خدمات بیمهای مازاد و رایگان (اشانتیون)، کوپن، اعطای خدمات رایگان غیربیمهای، کارتهای اعتباری، امکان خرید قسطی بیمهنامه، دسترسی به سایت و اپ، کاهش زمان ارائه خدمات، شخصیسازی خدمات بیمهای، پاداشهای غیرپولی، رفتار ترجیحی، فراهمسازی تفریحات برای مشتریان و باشگاه مشتریان.
