فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در قرن بیست و یکم و هزاره‌ی فناوری اطلاعات، نقش وسایل ارتباط جمعی بسیار مهم و تعیین‌کننده است، به‌عبارتی در تمام دنیا سازمان‌ها سعی می‌کنند به نحوی از رسانه‌های اجتماعی مختلف به نفع خود استفاده کنند. در این میان بانک‌ها نیز یکی از بزرگ‌ترین سازمان‌هایی هستند که سعی می‌کنند از طریق شبکه‌های اجتماعی به کارهای مختلفی مانند بازاریابی، برندینگ و مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازند. از این‌رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر شبکه‌های اجتماعی بر مدیریت روابط با مشتری در صنعت بانکداری است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ روش اجرا، پیمایشی است، جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک رفاه شهرستان زاهدان است که پرسشنامه آن برمبنای مدل‌های به‌کارگرفته شده شامل، مدل NICI برای شبکه‌های اجتماعی و مدل مدیریت روابط با مشتریان سین و همکاران و مدل دانایی و همکاران، طراحی شده و میان 83 نفر از کارکنان توزیع گردید. پرسشنامه‌های پژوهش توسط نرم‌افزارهای 24 SPSS و smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. جهت اطمینان بیشر از یافته‌های به‌دست آمده، مصاحبه‌ای نیز با 12 نفر از مسئولین و مدیران بانک انجام شد. در نهایت، یافته‌ها نشان داد که در سطح اطمینان 95/0، متغیر دسترسی، هوشمندی، تعاملات و اعتبار منابع هر کدام به‌ترتیب 53/0، 59/0، 26/0 و 47/0 از تغییرات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان را تبیین می‌کنند