تحلیل تجربه مشتری و جایگاه آن در ادبیات بازاریابی
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی-دانشگاه علامه طباطبائی
2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی- دانشگاه علامه طباطبائی
doi
چکیده
با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری به مبحثی مهم در رفتار مصرفکننده تبدیل شده است. در طی دهههای پیشین تجربه مشتری از زوایای گوناگون مورد تحلیل قرار گرفته و امروزه بر پیادهسازی تجربه مشتری به عنوان ارزش سازمانی تأکید میشود. با مرور ادبیات و پیشینه پژوهشهای خارجی انجام شده در بازه زمانی سالهای1960 تا 2019، سعی بر آن بوده است تا علاوه بر مطالعه چگونگی پیدایش و روند توسعه تجربه مشتری، ابعاد و مراحل شکلگیری این مفهوم نیز مورد تحلیل قرار گیرد. نتایج حاصل حاکی از آن است که تجربه مشتری در افزایش عملکرد مالی کسبوکارها مؤثر است. همچنین تجربه مشتری میتواند جایگاه کسبوکارها را در ذهن مشتریان ارتقا دهد، به برقراری تعاملی سودمند با مشتریان کمک کند و بر وفاداری مشتری اثر عمیقی بگذارد. علاوه بر این، اقتصاد تجربه، بازاریابی تجربه و ظهور کانالهای ارتباطی چندگانه به عنوان مهمترین مفاهیم در پیدایش و گسترش تجربه مشتری شناسایی شدند.
