فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مقاله حاضر به بررسی و طراحی تجربه هوشمند مشتریان در بانک کشاورزی استان خراسان رضوی می‌پردازد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نوع روش در حوزه پژوهش‌های توصیفی است که با رویکرد آمیخته انجام‌شده است. پژوهش به روش آمیخته و در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفته است. این پژوهش دارای دو جامعه آماری، خبرگان و همچنین مدیران و کارکنان بانک کشاورزی است. در بخش کیفی 12 خبره و در بخش دلفی فازی 40 خبره با استفاده از نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند و در بخش آزمون مدل 290 نفر از کارکنان و مدیران بانک انتخاب شدند. در فاز کیفی، با استفاده از مصاحبه با 12 خبره، مؤلفه‌های کلیدی تجربه هوشمند مشتریان شناسایی شد که در قالب 54 کد باز استخراج گردید و سپس این کدها به 12 مقوله فرعی و 5 مقوله اصلی سازمان‌دهی شدند. مقوله‌های اصلی شامل تجربه ناشی از شخصی‌سازی و پیش‌بینی، تعامل، پشتیبانی هوشمند، امنیت و حریم خصوصی، و احساس ایمنی و خوشایندی بودند. در فاز کمی، با استفاده از دلفی فازی و آزمون تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم، نتایج فاز کیفی تأیید شد. این مقوله‌ها در قالب پرسشنامه‌ای به 290 نفر از کارکنان و مدیران بانک کشاورزی ارائه و مدل نهایی بررسی گردید. یافته‌ها نشان داد که مقوله‌هایی نظیر پیش‌بینی و پیش فعالی، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، شفافیت و دسترس‌پذیری تأثیر زیادی بر تجربه مشتری دارند، درحالی‌که مقوله‌هایی مانند خودمختاری و رضایت و لذت تأثیر نسبی‌تری دارند. نتایج پژوهش می‌تواند راهنمایی مهم برای بهبود خدمات بانکی هوشمند و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان باشد.