بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به نقش اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان در شعب بانک انصار استان خراسان جنوبی
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور، نیشابور، ایران
2 نویسنده مسئول: استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی کامپیوتر و صنایع، دانشگاه صنعتی بیرجند، بیرجند، ایران
3 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه ایوانکی، ایوانکی، ایران
doi
10.22034/msb.2024.2015514.1165چکیده
توسعه سریع تکنولوژیهای اطلاعات و ارتباطات در فعالیتهای امروزه کسبوکار، مهمترین روند بلندمدت در تجارت جهانی محسوب میشود. طبق شواهد موجود، کیفیت خدمات که از طریق وب سایتها ارائه میشود، راهبردی ضروری بهمنظور موفقیت بانکی بوده و مدیران این وب سایتها بهمنظور ارائه کیفیت خدمات ممتاز به مشتریان، ابتدا باید به این نکته پی ببرند که مشتریان چگونه خدمات آنلاینی که به آنها ارائه میشود را درک و ارزیابی میکنند. پژوهش حاضر در زمره پژوهشهای کاربردی است که بهصورت تجربی رابطه بین برخی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک را با توجه به نقش اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان موردبررسی قرار میدهد. روش پژوهش از نوع همبستگی و جامعه آماری تحقیق با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای انتخابشده و شامل 200 نفر مشتریان شعب بانک انصار خراسان جنوبی میباشند که از خدمات بانکداری الکترونیک بهرهمند میشوند. بهمنظور جمعآوری دادهها از پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیک که اعتبار آن مورد آزمون قرارگرفته، استفادهشده و اطلاعات جمعآوریشده با نرمافزار SPSS مورد تحلیل قرارگرفته است. یافتههای حاصل، گواه وجود ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و بانکداری الکترونیک با توجه به نقش مؤلفههای اعتماد و رضایت بر وفاداری مشتریان میباشد.
