بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن برجذب مشتری (مطالعه موردی در شرکت راهآهن تهران)
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه ایوانکی، ایوانکی، ایران
2 نویسنده مسئول: استاد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه ایوانکی، ایوانکی، ایران
doi
10.22034/sep.2023.706142چکیده
امروزه اغلب سازمانها دریافتهاند که برای بقای خود باید کیفیت را برای حضور شایسته در عرصه جهانی ارتقاء دهند. کلید حل این مشکل که همه سازمانها با آن دستبهگریباناند، در مقوله مدیریت کیفیت جامع (TQM) خلاصهشده است. درواقع عصر امروز عصر مشتریگرایی و مخاطبمحوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواستههای وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. هدف از این پژوهش ، بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن برجذب مشتری در شرکت راهآهن تهران میباشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی-همبستگی بوده و بهصورت میدانی و کتابخانهای انجامگرفته است. جامعه آماری مدیران و کارشناسان راهآهن تهران و با نمونه آماری که با استفاده از فرمول کوکران بهدستآمده، 352 نفر بوده است. برای جمعآوری دادهها از دو پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و مشتری استفادهشده که با روش حداقل مربعات جزئی و برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزارهای SPSS و SMART PLS استفادهشده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در اجرای مدیریت کیفیت جامع، حمایت مدیران عالی و شناسایی و آموزش کارکنان برجذب مشتری تأثیر معناداری ندارد. درعینحال، در اجرای مدیریت کیفیت جامع، عوامل فرهنگی، رضایت کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیمگیری برجذب مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.
