طراحی مدل سیستم استنتاج فازی برای انتخاب استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (مورد مطالعه صنعت بیمه)
نویسندگان
1 دانشیار، گروه مدیریت ، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد ، دانشگاه الزهرا ، تهران ، ایران
2 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد، دانشگاه الزهرا, تهران، ایران
3 استاد، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
doi
چکیده
انتخاب استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی این فناوری شناخته شده است. بر این اساس، در این پژوهش به طراحی مدل انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با استفاده از سیستم استنتاج فازی پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف نوعی پژوهش توسعه ای-کاربردی است و از حیث ماهیت نیز یک پژوهش آمیخته محسوب می شود. برای دستیابی به هدف پژوهش، ابتدا داده های مورد نظر از طریق مرور ادبیات و مصاحبه با خبرگان گردآوری شد و در ادامه یک سیستم استنتاج فازی ترکیبی متشکل از دو سیستم خبره فازی برای انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی طراحی شد. سیستم خبره اول از تجمیع سه زیر سیستم عوامل سازمانی، عوامل مشتری و عوامل محیطی حاصل شد و سپس یک سیستم استنتاج تک لایه ای برای عوامل استراتژی طراحی شد. جامعه آماری تحقیق در بخش کیفی خبرگان دانشگاهی و صنعت در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری بود که تعداد 13 نفر از طریق روش نمونه گیری گلوله برفی به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. در مرحله تدوین قواعد سیستم استنتاج فازی نیز تعداد 46 نفر از خبرگان صنعت بیمه با نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. جهت تجزیه و تحلیل داده های مصاحبه از تحلیل محتوا و در جهت تدوین مدل انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی از روش سیستم استنتاج فازی با استفاده از نرم افزار متلب استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که سیستم طراحی شده از اعتبار خوبی برخوردار است.
