فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط مشتری سودآور و افزایش ارزش شرکت می‌باشد. بر این اساس این تحقیق به شناسایی عوامل مؤثر بر مزیت رقابتی می‌پردازد. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی با رویکرد توسعه مدل است. بازه زمانی تحقیق پنج سال (1396-1400) است. برای این منظور، اطلاعات شاخص‌های 33 عامل مؤثر بر مزیت رقابتی در بانک تجارت وارد مدل‌های میانگین‎‌گیری بیزین ، مدل پویا میانگین‎گیری (پارامتر متغیر در طول زمان) و مدل پویا گزینشی (پارامتر متغیر در طول زمان) شد. بر اساس میزان خطا، مدل میانگین‎گیری بیزین از بالاترین دقت برخوردار بود. پس از برآورد مدل، 8 متغیر اصلی شناسایی گردید. که شامل مانده‌حساب بلندمدت؛ میزان استفاده از موبایل بانک؛ میزان استفاده از اینترنت بانک؛ مشتریان حقیقی؛ مشتریان حقوقی؛ ویژه یا عادی بودن مشتری؛ نوع شغل و تحصیلات است. در مرحله بعد مشتریان بر اساس این متغیرها وارد مدل LRFM شده و دسته‌بندی می‌گردند، درنهایت تأثیر متغیرهای غیر شکننده در مدل مارکوف سویچینگ بر سودآوری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن بود که اکثریت متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر سطح سودآوری دارند و با حرکت از سمت رونق بالا به سمت رکود عمیق میزان تأثیرگذار متغیرها افزایش‌یافته است. درنتیجه می‌توان بیان داشت که سودآوری در حالت رکود اقتصادی حساسیت بالاتری نسبت به متغیرهای توضیح‌دهنده دارد.