ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 استاد، گروه روزنامهنگاری، دانشکده علوم ارتباطات، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
4 دانشیار، گروه مدیریت دولتی، سازمان پژوهش و برنامهریزی آموزشی، تهران، ایران.
doi
10.22059/jipa.2021.329429.3013چکیده
هدف: یکی از روشهایی که مسئولان دولت و دستگاههای دولتی، میتوانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ کنند، رسیدگی مؤثر به شکایات شهروندان است. در واقع، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مردمی، یکی از صورتهای صیانت از حقوق شهروندی است. این پژوهش بهدنبال ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی است. روش: در این پژوهش از روش پیمایش و ابزار پرسشنامه محققساخته استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران بوده که در سال 1396 آمار این افراد 24884 نفر گزارش شده است. از بین این افراد 378 نفر برای شرکت در پژوهش انتخاب و پرسشنامهها بر اساس روش نمونهگیری سیستماتیک در بین آنها توزیع شد. یافتهها: نتایج بهدستآمده به تدوین یک مدل منجر شد. مدل تدوینشده برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه شکایات سازمان بازرسی، نشاندهنده تأثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگیهای مشتری و متغیرهای درونی فناوری، کیفیت وبسایت و ویژگیهای سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. نتیجهگیری: بهطور کلی نتایج پژوهش نشان میدهد که با بهبود کیفیت وبسایت، وضعیت فناوری و ویژگیهای سازمان، میتوان انتظار داشت که ویژگیهای مدنظر مشتریان بیشتر تأمین شود و میزان اعتماد آنها به سامانه رسیدگی به شکایات افزایش یابد. برای طراحی مدل بهینه بهمنظور جلب اعتماد عمومی به سامانه، از روش تحلیل مسیر و معادلات سختتری استفاده شد.
